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周到服务暖人心 高效解难系真情

2019-12-08 易得康

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家住虹口区四平路上的张老伯因脑血栓留下的后遗症,行动不便生活难以自理,洗澡、洗脚等日常生活需要他人照料。

和子女分开居住的张老伯和叶阿婆老夫妻俩,在没有申请长护险之前,张老伯的日常生活均由老伴叶阿婆照料,这让如今80多岁高龄的叶阿婆倍感力不从心。

后来,张老伯和叶阿婆都分别申请上了长护险,由易得康旗下“上海安得康护理站”的护理员上门为老两口提供长护险服务。



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悬挂在门口一侧的一面面锦旗


周到服务暖人心


“还是安得康护理站的小潘热心,打来电话回访,为我们重新安排了护理员上门服务,否则老伴的洗澡都成问题。”叶阿婆感叹道。

今年8月,由于张老伯生病住院,老两口暂停了长护险服务,9月中旬老人出院后,叶阿婆得知原本为他们服务的护理员请假回老家了,这让老人一时没了主意。


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细心的将当天待办事宜一一记录在本上


高效解难系真情


这时,来自上海安得康护理站的一个回访电话,为老人家中早已不可缺的照护“续了航”。

“通过回访电话,我们了解到老人的需求,立即为张老伯一家安排新的护理员上门服务,这位护理员有着多年养老院工作经验,适合为张老伯提供擦浴、肢体功能锻炼等服务。”上海安得康护理站主管小潘(潘颖)说。

新护理员上门后,叶阿婆的心也放宽了不少。

“现在护理员把我老伴打理得清清爽爽的,我老伴很是喜欢,天天盼着她来呀!” 虽然每次护理员为两位老人提供的只是短短的2小时服务,但却大大的提升了两位老人的生活质量,让两位老人感到十分欣慰和满意。


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护理员出发前,细心叮嘱


及时回访,只为品质服务


提供服务的过程中,易得康非常注重对老人的回访,每周的沟通频次保持在200位老人左右。

“通过回访,老人有什么需求就可以及时得到反馈,而且沟通中,我们尽量想在老人前面,这让相互之间的信任感更多了。”小潘说。 

通过电话回访或是当面沟通,征询老人对服务的反馈,以便及时发现问题、解决问题,同时也对护理员的服务质量给予监督。


回访不仅是沟通老人需求的一种渠道,也是改善服务的一面“折射镜”。“比如护理员每次服务必须做满一小时,一分钟都不能少。”小潘说:“通过直接与老人对话,就可以及时知道护理员服务的时间是否合格。”


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在仔细核对回访信息


愿我们的努力,能带给您更好的服务


为了更好地满足老人需求,不仅是在虹口区安得康护理站,易得康的每一家护理站都构建了一套覆盖所属服务区域的护士回访制度。


在为老人提供长护险服务的过程中,从信息采集,到现场预评,到做护理计划,再到护理员实际入户服务等每个环节,易得康都制定了严格规范的sop流程。

而跟踪服务与定期回访,是服务过程中需要一直注重、不可或缺的环节,以此不断改善提升服务品质,提升客户满意度。


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安得康站内工作人员


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